Les autocollants de la RATP, ou comment prendre les usagers pour des cons en une leçon


Un des autocollants de la ligne 13

Apparition cette semaine de petits autocollants sur les rames de la ligne 13. Ces petits autocollants font partie d’une campagne de communication de la RATP manifestement destinée à « éduquer » les usagers. Cette campagne a été entreprise suite à une enquête menée auprès des voyageurs en janvier 2009, et devrait durer du 10 février au 10 mars. Pour mémoire, la ligne 13 est probablement l’une des pires lignes de métro de tout Paris : saturée, inconfortable, peu fiable…

Collés sur les portes et les fenêtres des wagons, ces autocollants sont l’illustration parfaite du mépris avec lequel la RATP traite ses usagers. Petite analyse des principes sous-tendant la façon dont la RATP communique :

  1. Culpabiliser les usagers à l’aide d’un discours accusateur : « 1 seconde perdue en station = du retard sur toute la ligne ». Nooon, pas possible ??
  2. S’adresser aux usagers comme à des gamins, voire des déficients mentaux : « Retenir les portes, c’est retenir le métro »…
  3. Prétendre réfléchir et s’exprimer à la place des usagers en employant la première personne du singulier : « Les portes s’ouvrent, je laisse descendre », ou encore « Pour faciliter ma descente, je prépare ma sortie ».

Que les usagers adoptent un code de bonne conduite, OK. Mais le problème de fond est que le service est devenu tellement exécrable sur cette ligne (de même que sur le RER A, autre ligne victime de la campagne des autocollants) qu’elle est devenue une machine à générer des tensions entre voyageurs. Les conditions de transports (promiscuité, odeurs, conduite heurtée des trains, retards, etc.), surtout aux heures de pointe, rendent toute interaction sociale normale impossible. La RATP crée l’environnement pathologique dont, à travers cette campagne, elle accuse implicitement les voyageurs d’être responsables ! Je défie n’importe quel manager de la RATP de « préparer sa sortie » pour mieux « faciliter sa descente » un matin de semaine sur la ligne 13 : tout bonnement impossible compte-tenu de l’encombrement des rames.

Je discutais de cette campagne il y a deux jours avec un ami. Nos points de vue ont convergé. On a affaire à des chefs de projets et ingénieurs qui considèrent les usagers non pas comme les bénéficiaires du réseau de transport mais comme un problème à résoudre, comme « de la merde qu’il s’agit de pousser dans des tuyaux », pour reprendre son expression. C’est le syndrome de l’ingénieur autiste : « ah! que mon réseau de transport est beau, fiable et bien conçu, si seulement il n’y avait pas tous ces imbéciles pour monter dans mes trains, tout fonctionnerait tellement mieux ! »

Le vrai problème de la ligne 13, c’est la saturation du réseau, notamment à partir de Saint-Lazare et sur les deux branches qui bifurquent depuis la station La Fourche. Un problème qui s’est très clairement aggravé depuis que la RATP a eu la bonne idée de maintenir l’ouverture de deux stations supplémentaires sur la branche Asnières-Genevilliers. Cela a engendré un traffic quotidien supplémentaire de milliers de voyageurs depuis septembre 2008, sans solutions assorties pour améliorer un service déjà désastreux. Pour reprendre un langage compréhensible par la RATP : on a envoyé davantage de merde dans les tuyaux, sans en agrandir le diamètre…

Pour tous les galériens de la ligne 13, allez donc faire un tour sur cette plateforme interactive et interpellez les responsables de la RATP sur le sujet, et sur la seule solution envisageable : le dédoublement des deux branches, par exemple via le prolongement de la ligne 14 !

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20 réponses à “Les autocollants de la RATP, ou comment prendre les usagers pour des cons en une leçon”

  1. C’est vrai que cette « education » n’arrive pas dans un climat tres propice (comme si le passager n’y avait pas encore pense! Tiens il y a plusieurs portes au metro j’avais pas remarque, merci…). Ils sont satures et ca ne changera pas. A Moscou, sur la ligne 7 c’est encore pire, et pourtant les trains sont plus gros, plus rapides, plus frequents, mais il y a de telles marees humaines a transporter. L’avenir de la planete est aux petites villes efficaces et sympa a vivre, les megalopoles sont simplement inhumaines.

  2. Merci Joseph pour ce commentaire ! C’est vrai, le défi est considérable. J’entends souvent citer également le Japon comme exemple d’horreur absolue en matière d’entassement dans les rames, mais pour avoir pris les transports là-bas et notamment la Tôkaido-sen (la plus bondée…), ce n’est pas tellement pire qu’ici. L’usager/citoyen est dans l’impasse : il s’impose progressivement de renoncer aux véhicules individuels, mais il n’y a pas de solution miracle pour le transport en masse des voyageurs… Le modèle conjuguant petites villes et attractivité économique reste cependant largement à inventer, ce n’est malheureusement pas pour toute de suite.

  3. Je connais pas le Japon, j’imagine que c’est plus propre. Moscou fonctionne surtout avec la voiture individuelle, c’est plus confortable, c’est plus individuel, cela plait plus au gens. Mais ca ne roule pas parce que c’est tout le temps saturé et qu’il y a tout le temps des accidents vu que les gens roulent avec un style très individualiste et accidentogène.
    Alors le metro est la seule solution pour être sûr d’arriver. Il faut juste penser a habiter à coté d’une station sur une ligne pas trop encombrée. Sinon c’est galère.

    Il y avait un article dans le Zeit sur le Berlin du futur il y a pas longtemps.
    http://www.zeit.de/online/2009/06/Architektur-Zukunft?page=1

    Les frustrations du métro sont des petits problèmes du quotidien, mais les vraies solutions sont toujours sur un temps long, il faut imaginer la ville du futur. Sinon on fait du bricolage comme ces autocollants.

  4. J’étais à Berlin en décembre dernier, ce qui se passe là-bas est bluffant. Mais c’est rendu possible par l’espace disponible, la reconstruction toujours en cours, le bas coût de l’immobilier. Autant de phénomènes interdépendants et hérités des désastres de 45 puis de la période RFA/RDA. Extrêmement atypique pour une capitale d’un des pays les plus puissants au monde ! C’est pour ça qu’ils peuvent s’interroger sur la « ville idéale » : elle ne paraît pas si utopique vue de là-bas.
    L’ennui de ces petites frustrations au quotidien, c’est qu’elles engendrent ou au moins nourrissent un mal-être au quotidien et une véritable violence faite aux individus. Cela semble anecdotique mais à la longue c’est sournois, insidieux et néfaste à la collectivité. D’où mon coup de gueule alors même que j’ai longtemps défendu les réseaux RATP et SNCF en Île-de-France contre les attaques…

  5. Joli coup de gueule en effet! Ca doit être très pesant le métro bondé tous les jours. C’est peut être pour ça que la dimension humoristique ne t’atteint pas.
    La prochaine fois que tu prends le métro, 30 secondes avant l’arrêt de la rame gueule: « Attention mesdames et messieurs j’ai besoin de concentration s’il vous plait, il est nécessaire que je prépare ma sortie! ». Ca peut soulager :p

  6. Je ne sais pas trop pourquoi mais la RATP m’a toujours inspiré bcp de compassion. Je vous épargne l’adage qui veut qu’on ne parle que des trains qui arrivent en retard; au-delà je trouve la qualité de service moyenne assez remarquable (et j’emprunte aussi la 13 tous les matins, de place de clichy jusqu’au terminus sud-ce qui, j’en conviens aisément, n’est pas le tronçon le plus pénible).
    1,365 milliard de personnes par an, 215 km, 380 stations, on comprend que ce soit un peu bordélique à gérer. D’autant plus que les responsabilités sont divisées entre STIF et RATP: à qui la faute si les investissements – collossaux, on le devine bien – manquent ? Et quelle responsabilité de la politique de la ville ?

    J’ai bien conscience de dévier un peu du thème du post (en même temps c’est pas nouveau, cf. « ne mets pas tes mains sur les ports tu risques de te faire pincer très fort »), mais STIf et RATP doivent composer avec des contraintes extrêmement fortes, et pour un acteur de réseau je trouve qu’ils ne s’en sortent pas si mal.

  7. Vrai, mais j’assume mon coup de gueule. Par-delà l’invective, ce que je veux montrer, c’est qu’à certains moments sur les tronçons nord la situation est tellement mauvaise que cela empêche tout comportement civique normal. La RATP accentue le ras-le-bol des usagers avec ce type de campagne de communication. C’est le syndrome du burn-out : exiger de quelqu’un (l’usager) qu’il fasse quelque chose (avoir un comportement civique irréprochable) qu’il est notoirement impossible d’accomplir (à cause précisément des conditions de transport sur la ligne). Je ne tenais pas le même discours quand j’étais jeune et insouciant, mais quand, après plus de 4 ans passés à composer avec cet état de choses, on s’entend faire la leçon de cette manière… c’est le burn-out ! Avec les ans, toi aussi tu perdras ta compassion naturelle vis-à-vis de la RATP et compagnie… je prends les paris 😉

  8. Bien joué l’étude Keolis ! Mon seul bémol serait que c’est du national représentatif et pas du « usagers de la ligne 13″… Mon coup de gueule vise une situation particulièrement exécrable et assez circonscrite (heureusement).
    En tout cas la RATP déchaîne les passions… pas sûr que mon billet sur Robbe-Grillet aie autant de succès ! Qu’en dis-tu ?

  9. Qu’il faut parfois savoir s’asseoir sur l’adage de comptoir « ce n’est pas parce que tu n’as rien à dire qu’il faut fermer sa gueule » 🙂

  10. La ligne de transport la plus fréquentée du monde n’est ni américaine, ni pékinoise ou nippone, mais cocorico… française c’est la ligne A du RER (cf. url infra) ! Les ingénieurs et commissaires du plan de l’époque ont certainement contribué à un tel succès. Depuis lors qu’a-t-il été entrepris pour suivre la montée en charge sur le réseau ?

    La responsabilité du fiasco actuel doit-elle être pointée vers le middle management de la RATP, ou recherchée vers des sphères plus élevées du côté des décideurs ? Les acteurs ont-ils juste intérêt à satisfaire aux obligations de moyen d’un tel record ? Se rejeter la faute n’est-il pas plus bénéfique dans un jeu politique court-termiste ?

    SNCF comme RATP ne font que satisfaire à un cahier des charges fixé par le donneur d’ordre : la Région « capitale » Ile de France et l’État.

    L’État “sarkozien” n’a-t-il pas intérêt à contrecarré les plans de la région “gauchiste” Île de France et du STIF, en capitalisant sur le mécontentement des voyageurs-électeurs pour faire re-basculer cette région dans le giron de la majorité présidentielle au prochaine échéance électorale, sur l’air du trop rebattu « la droite gestionnaire… la gauche irresponsable » ?

    À part pour sauver sa précieuse Carla d’une populace menaçante refoulée de la Gare Saint Lazare venue s’amasser devant les grilles de l’Élysée (c’est du moins ce que les filles et fils de juin 1789 auraient du faire), quel « incentive » a donc l’abonné des voyages en Falcon de l’ETEC pour s’aligner sur les vues de Jean-Paul Huchon ?

    http://abonnes.lemonde.fr/archives/article/2009/02/16/sur-la-ligne-a-du-rer-la-plus-frequentee-au-monde-les-incidents-sont-quotidiens_1156001_0.html

  11. Un antipublicitaire-décolleur se fait coller dans le métro

    On ne s’ennuie jamais dans le métro parisien !

    Mercredi 18 février 2009, 19h51, station République, ligne 5.

    Le métro arrive en station. Petite nouveauté : sur chaque fenêtre et chaque vitre de portière est apposé un autocollant multicolore en forme de bulle de bande dessinée, d’une vingtaine de centimètres de diamètre environ, sur lequel il est inscrit, par exemple : « les portes s’ouvrent, je laisse descendre », « pour faciliter ma descente, je prépare ma sortie », « retenir les portes, c’est retenir le métro », etc. Ces messages ont visiblement pour fonction de s’attaquer aux facteurs de « perte de temps » dans les stations, en vue d’optimiser la fluidité du trafic.

    Critique sommaire du dispositif :

    -sur la forme : plutôt que de placer un écriteau lisible mais discret (comme celui indiquant, par exemple, les catégories de personnes ayant droit en priorité aux banquettes), on nous met dix gros autocollants plein de couleurs, histoire de bien attirer le regard de l’usager et lui imposer le message dans son champ de vision.

    Pour un antipublicitaire, évidemment, impossible d’échapper à cette nouvelle agression visuelle.

    – sur le fond : plutôt que d’employer un ton neutre pour délivrer un message invitant au respect des autres usagers (comme, par exemple, « priorité à la descente »), on nous inflige des sentences ultra-moralisatrices, dont certaines écrites à la première personne, qui ont visiblement pour but de rabaisser le voyageur à l’état d’enfant en bas âge.

    Pour un antipublicitaire, évidemment, impossible de ne pas prendre ce procédé comme une marque de profond mépris (nous sommes des gens très susceptibles…).

    Il y a un an ou deux, alors que je prenais le métro, je vis un jour des contrôleurs monter dans la rame, et commencer à tenir un discours auprès des passagers sur les bons comportements qu’il fallait adopter lorsqu’on voyage en métro, avec dépliants en couleurs à l’appui. Je m’étais alors permis de les interrompre à haute voix, en leur indiquant que ce serait sympa de la part de la direction de la RATP d’arrêter de prendre les usagers pour des demeurés.

    Ce à quoi on m’avait alors répondu : « nous sommes obligés de procéder comme ça, parce que les gens ne voient plus les messages d’information ».

    Et pourquoi les gens ne voient-ils plus les informations, à votre avis ? Tout simplement parce qu’ils sont harcelés en permanence de messages publicitaires qui occupent la quasi-totalité de leur champ de vision ! Pas étonnant qu’un être humain, poussé par son instinct de survie mentale, développe des défenses naturelles pour éviter de se laisser submerger par la litanie marchande…

    Et cette réaction d’autoprotection porte un nom : l’indifférence.

    Ainsi, la surenchère est le seul moyen qui reste à la RATP pour transpercer la carapace d’indifférence qui enveloppe l’esprit des usagers, et dont elle est elle-même à l’origine.

    Revenons au présent récit. J’entre donc dans la rame, et me retrouve nez à nez avec ce qui est sans doute la plus gratinée de toutes ces nouvelles annonces. Celle-ci nous fait savoir que : « 1 seconde perdue en station = du retard sur toute la ligne ».

    Traduction : « dorénavant, il n’est plus admis qu’un individu fasse perdre ne serait-ce qu’UNE seconde au fonctionnement du trafic, sinon son comportement sera automatiquement considéré comme incivique ». Autrement dit : « oubliez que vous êtes un être humain. Chacun de vous doit désormais se considérer comme un robot, au service d’un système économique de production ; pour que ce système fonctionne à plein, vous devez vous conformer à son rythme. A moins que vous ne soyez un mauvais élément, un traînard, ou un perturbateur… »

    Alors honte aux vieillards, aux boiteux, aux aveugles, aux indisciplinés, aux distraits, à tous ceux qui retiennent la porte à un voyageur pressé qui arrive en courant jusqu’au wagon, car, crime de lèse-majesté, vous ralentissez la Machine ! C’est de l’insubordination économique ! La prochaine fois, on vous mettra aux arrêts, vous êtes prévenus.

    On notera au passage qu’un système qui en est au point de vouloir grapiller la moindre seconde n’est sans doute pas très loin de son point de rupture.

    Action, réaction : de manière épidermique, mû sans doute par mon instinct et par un certain sens de la dignité, je décolle immédiatement l’autocollant et le plie en deux.

    20h02 : je descends à la Station Stalingrad, monte les escaliers et me dirige vers la sortie. Or, un groupe de GPSR (la milice armée du métro) et de policiers en tenue se tient là, traquant le contrevenant parmi les gens circulant en sens inverse.

    Je passe à proximité du groupe, en regardant droit devant moi, comme à mon habitude. Au moment où je franchis les portes de sortie, j’entends l’un d’eux, derrière moi, me héler : « eh, monsieur ! Monsieur ! ». L’homme – un milicien – arrive à ma hauteur et me demande ce que je tiens dans la main.

    Je lui tends l’autocollant plié en deux, que j’avais machinalement conservé sans penser une seule seconde qu’une chose aussi minuscule (une quinzaine de centimètres de long sur dix de large) aurait pu attirer l’attention de qui que ce soit. Est-ce ma barbe, mon bonnet, ou bien l’aspect multicolore de l’objet, qui aurait éveillé la suspicion – doublée d’un oeil d’aigle ! – de l’agent de répression ?

    En tout cas, celui-ci ne met pas longtemps à comprendre la fonction de l’autocollant. « C’est de la dégradation de matériel ! », m’accuse-t-il. J’explique mon geste, sans le nier, en essayant de lui faire comprendre le caractère agressif et manipulateur du procédé, ainsi que mon droit à la légitime réponse, que j’ai exercé par cet acte de décollage.

    Mais, comme d’habitude, le débat est perdu d’avance : à un contre cinq, il est quasiment impossible de développer une argumentation construite sans être interrompu, raillé, contré de toutes parts, et considéré au mieux comme un gauchiste attardé, au pire comme un allumé ou un inadapté.

    A quelques mètres de moi, un homme est menotté, il pleure. Banalité du contrôle social au quotidien. Je vocifère, interpelle les passants sur ce qui est en train de se passer de mon côté comme du sien. Ca ne plaît évidemment pas aux policiers, l’un deux me demander de baisser le ton, sous peine de garde à vue.

    Le GPSR me verbalise : c’est 50 euros sur place, ou 72 euros à emporter. Je refuse de payer de suite, pour me donner le temps de réfléchir à la suite que je pourrais donner à l’affaire.

    Sur le procès-verbal, il est écrit concernant la nature de l’infraction : « détérioration d’affiches publicitaires ». Point positif : l’agent reconnaît explicitement – quoique inconsciemment – que le fonctionnement du dispositif relève d’une mécanique purement publicitaire. Point négatif : le mot « affiches » est écrit au pluriel, ce qui aggrave mon cas, vu que je n’ai retiré qu’un seul autocollant.

    Comme tout le monde, j’ai droit à une micro-ligne et demie pour indiquer les « observations du voyageur ». « Choisissez bien vos mots ! », me recommande le cerbère, rigolard. J’inscris alors la phrase suivante (9 mots, dont un acronyme) : « Réaction civique à un harcèlement infantilisateur de la RATP ». Puis on me rend ma pièce d’identité et on me laisse partir.

    Conclusion provisoire (inspirée d’une chanson de Renaud) :

    La morale de c’te pauvre histoire
    C’est : quand t’es tranquille et peinard
    Faut pas trop traîner dans le métro
    A moins de t’tenir à carreau

    Quand à la sortie d’ta station
    Tu t’fais cartonner comme un con
    Faut avoir d’l’imagination
    Pour ne pas péter un boulon…

    Livethrobbe
    Paris, le 19 février 2009

  12. Hello, arrivée à bon port (ou métro 😉 ici depuis Bulles d’Infos.

    Suis absolument soufflée par le récit de Livethrobbe et partage son point, quand il voit « l’indifférence » des passagers comme un réflexe de défense vs l’hyper-sollicitation permanente dont nous faisons l’objet. Je pense qu’il y a là un réel enjeu majeur de société, au sens large : les ravages du post-modernisme. En voyant le succès de librairie de Matthieu Ricard et son Art de la Méditation, je me dis vraiment que nous, gens des mégalopoles, avons besoin de silence, et de silence visuel aussi, tiens.

    Sinon, je crois que vous êtes bien partis pour croiser un agent RATP déguisé en lapin qui viendra dire aux enfants de ne pas mettre leurs doigts sur la porte et aux adultes de compter les portes des rames.

  13. @peaceelrring : merci pour le lien !
    @Bonnie : merci pour la visite. Je crois qu’on n’est pas au bout de nos surprises, en effet…

  14. Bon sang le lapin ressurgit même ici !
    J’imagine un agent RATP déguisé en lapin et qui coacherait les voyageurs afin de préparer leur sortie. Ce monde devient fou !

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